Opskriften på, hvordan du får gladere kunder, er mange og lange. Her får du 6 simple trin, du kan starte med allerede i morgen.

Skrevet af Nicoline Siegfredsen, Lab Agent, Grit by Innovation Lab

Mennesker er forskellige, ikke to er fuldstændig identiske, hverken på udseende, følelser eller adfærd. Og det er dine kunder heller ikke (hvor nemt det end ville gøre sælgernes liv). Når dine kunder beslutter, om de vil købe dit produkt eller ej, afhænger det først og fremmest af, hvad der driver dem til at få stillet et behov. Det sker blandt andet ud fra hvor mange – og hvilke – personer, der skal blive enige om købsbeslutningen. Det handler også om, hvor god du er til at opsamle og bruge data om kunderne, når du kommunikerer med dem. Det er buzzwords som købscenter, kunderejser, salg- og marketingaktiviteter og personaer, der kan hjælpe dig mod et egentlig kundefokus.

Men for at komme dertil, hvor du rent faktisk lykkes og får succes med at have et bedre kundefokus, bliver du nødt til at starte med dig selv – the man in the mirror – din virksomhed. Det lyder måske ret kliché, men kulturen omkring et godt kundefokus er afgørende for, at du på lang sigt vil føle, det er en dans på roser at skabe tilfredse kunder. Det sker dog ikke lige hen over natten. Det er et langt, sejt træk. Så hvordan starter man lige? Opskrifterne er mange og lange og kan virke håbløst umulige at gå i gang med, når papirarbejdet og projekterne hober sig op. Derfor får du her 6 simple trin mod et bedre kundefokus, der ikke kræver meget af hverken dig, eller dine medarbejdere.

1. Kundens stoledans

Hav i hvert et mødelokale altid en tom stol –  placér den i hjørnet eller for bordenden. Ingen i lokalet må bruge stolen! Den er nemlig til kunden. Stil ved hvert møde, workshop eller projekt spørgsmålet: “Hvilken værdi skaber det, vi har diskuteret, for vores kunde?”. Forestil jer, at I sidder som kunde i stolen, gerne skiftevis, og kom så hver især med et bud på, hvordan jeres løsning kan hjælpe kunden. Svaret kan I bruge til at kommunikere jeres løsning til kunden, så det taler ind i hans/hendes behov i stedet for jeres egne. Kan I ikke svare på spørgsmålet, må I hoppe et par skridt tilbage i processen og prøve igen, til I kan.

2. Udskift de dødssyge ord, med dem, der fanger

I stedet for at bruge de gængse traditionelle ord, når I præsenterer projekter eller statistikker om kunden, så prøv at skifte dem ud med udfordrende, måske endda lidt provokerende ord, der får din trætte medarbejder til at spærre øjnene op og kløjs i kaffen. Sagde han virkelig lige, “røven i vandskorpen” og “guddommelige tal” i samme sætning?? Ord og fortællinger er indenfor mange brancher og arbejdsopgaver et overset strategisk redskab. Alt vi hører og læser, kobler vi til vores følelser – og særligt effekten af de emotionelle ord er store, da op til 90 % af vores beslutninger bunder i ubevidste, gode mavefornemmelser.

3. Observér – saml op – reagér

Det er (næsten) aldrig nok med enkeltstående aktiviteter, når det drejer sig om kunden. Som tidligere nævnt er ikke to mennesker ens. Passer vi i én kasse i dag, er det ikke ensbetydende med, at vi passer i den igen i morgen. Vi ændrer holdning og humør hele tiden, og det påvirker vores beslutninger. Derfor skal marketing- og salgsafdelingen (og helst også ledergruppen) mødes 1 gang i kvartalet, hvor I samler op på data om jeres kunder fra seneste kvartal og definerer konkrete aktiviteter for næste. Lav en konkret handlingsplan og sæt ansvarlige samt deadline på hvert enkelt opgave. Er du nysgerrig på hvordan, du bedst kan bruge data på tværs af marketing- og salgsafdelingen, kan du finde inspiration i blogpostet her.

4. Kig i krystalkuglen

Forestil jer scenariet: Hvor er jeres virksomhed om 1 år? Hvor er I om 5 år? Og hvor er jeres kunder? Kortlæg, hvad der har ændret sig. Er det teknologien, der overhaler jer? Ser jeres kernekunde helt anderledes ud, end dem, der er kernekunder i dag? Eller har kernekunden ændret behov? Stil jer selv spørgsmål som disse og vend tilbage til dem kvartalsvis. Brug også her refleksioner fra mødelokalet om kundens stol. Har I ingen anelse om, hvor I er om 1, 3 eller 5 år, så kig på konkurrenten og lav samme øvelse – og vend så tilbage til jer selv igen. Du kan med fordel mappe dine nutidige og fremtidige scenarier og mål med værktøjer som GrowthMap eller Business Model Canvas.

5. Monkey see, monkey do

Mennesket er en social kopimaskine. Vi ser, vi gør. Særligt som medlemmer i en gruppe lærer vi at efterligne den adfærd, der findes – og adfærd, det bliver til normen i gruppen. Det behøver ikke være svært at skabe en adfærd omkring et bedre kundefokus. Simple ting som rosende ord til den udkørte kollega, eller en lille uskyldig belønning som et klap på skulderen kan gøre forskellen. Og her er det særligt vigtigt, at lederen viser vejen. Hvis lederen skærer i budgettet i ethvert kundeorienteret projekt, vil medarbejderen meget sandsynligt gøre det samme næste gang. Bruger lederen udelukkende ord som “fakturering”, “omsætning” eller “kolde leads” i sammenhæng med kunden, vil han/hun forme sproget, der bruges om kunden – og det skal være positivt. Derfor er det vigtigt, at lederen er omhyggelig med de ord og handlinger, han/hun vælger at bruge.

6. “Jeg forpligter mig til at…”

Let’s face it. Det kan være svært at ændre på andres vaner (særligt lederens). Starter man med at ændre på sig selv og være et forgangsbillede, kunne det jo være, man var heldig, at flere andre fulgte trop. Lav dig derfor en liste over ting, du konkret kan gøre for at være med til at skabe et bedre kundefokus hos jer. Det kunne blandt andet være ved at stille sig selv opgaverne: “Jeg forpligter mig til altid at stille spørgsmålet: hvilken værdi skaber det for kunden?”,“Jeg forpligter mig til at indkalde ledergruppen til kvartalsvise møder om kundefeedback”, eller Jeg forpligter mig til udelukkende at bruge positive ord, når jeg taler om og med kunden”.

Starter du med bare én af følgende simple trin, er du allerede godt på vej mod at skabe en adfærd om bedre kundefokus på din arbejdsplads. Og de små sejre – de tæller også med i det store regnskab.

Er kundeadfærden allerede i top hos jer?

Eller har du brug for idéer til konkrete værktøjer eller steps til at forstå dine kunder bedre, kan vi også hjælpe dig på vej med blandet andet målgruppeanalyse af dit marked og kunder. Du kan også spille dig til løsningen på kommunikationen til dine kunder med Make a Match, eller lære hvordan du mapper din kundes rejse fra behov til køb med vores GrowthMap workshop.

Kontakt mig på nicoline@ilab.dk, hvis du er nysgerrig på mere, så vi sammen kan finde den bedste løsning til dig!

Kilde: Innovation Lab.